Utilizamos más el cajero que la ventanilla
En un periódico he leído que los clientes de las cajas de ahorros
usan ya en mayor medida los cajeros automáticos que las ventanillas de las
oficinas, según revela un estudio de la Confederación Española
de las Cajas de Ahorros (CECA). Toma a la fuerza ahorcan yo tengo mi cuenta en Caja
Madrid y me obligan a sacar el dinero por la máquina porque por ventanilla
ya no hacen esas transacciones.
En fin, el porcentaje de operaciones que se realizan a través de los terminales
automáticos alcanza el 39,2%, frente al 33,5% que se efectúan por
el canal tradicional. El resto se hace por teléfono e internet. Las cajas
tienen el 57% del parque español de cajeros, y sus clientes son más
proclives a su empleo que los de los bancos.
El informe asegura que este nivel de uso podría incrementarse con facilidad
en un 50% hasta llegar al 60%, ya que las operaciones más susceptibles de
ser desviadas hacia los cajeros son "las más sencillas y las más
numerosas". La CECA estima que casi todas las operaciones "clásicas"
de ventanilla, como reintegros y consultas de saldos, se realizarán en los
cajeros en tres años.
OCHO OPERACIONES
El estudio, en el que han participado 30 cajas con datos de 30.000 personas, parte
de la base de que un cliente medio efectúa al mes un abono en cuenta, dos
reintegros, tres consultas, un pago de recibo y una compra con tarjeta. "De
esas ocho operaciones, cinco se pueden derivar con facilidad hacia el canal de autoservicio,
mientras que otras, como el pago de recibos, pueden desviarse a otros servicios
como la domiciliación".
Uno de los objetivos de este trasvase de trabajo a los cajeros es el ahorro de costes,
ya que una operación cuesta por esta vía "la mitad" que
por ventanilla. No obstante, lo más importante es "liberar" al
personal para que pueda dedicar más tiempo a "labores comerciales"
como asesoría y venta de productos.
MARGEN DE MEJORA
Donde se puede mejorar más el uso de los cajeros es en la retirada de efectivo
con libretas, cosa que ahora hacen "sólo un 13% de los clientes".
Las aglomeraciones en las ventanillas para actualizar las libretas hace que este
tipo de gestiones concentre el 28% del potencial de mejora de los cajeros.
En cambio, las operaciones que presentan mayores dificultades para su expansión
en los cajeros son los ingresos en efectivo, que cuentan con un bajo potencial de
crecimiento del 14%. El estudio indica que "muy pocas entidades" logran
porcentajes superiores al 30% o 40% en los ingresos a través de terminales.
Su bajo nivel de uso y el coste técnico hacen que la implantación
de este servicio no sea rentable.
Para este tipo de operaciones cuyo traslado al cajero resulta más complejo,
se propone como alternativa la utilización de medios como la banca telefónica,
internet, los datáfonos y la domiciliación bancaria. El informe incluye
entre estas operaciones las transferencias, los traspasos, los ingresos de dinero
en efectivo y el pago de impuestos, como que el acaba de poner en marcha La Caixa.
